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doc_id: conversation-greeting-trigger-flow
title: 招呼語統一觸發流程規格
description: 說明 Follow、首次發話、Session 建立、非工作時間人工回覆與 AI 轉人工時，招呼語設定的選擇與觸發規則。
slug: /specifications/conversation-greeting-trigger-flow
product: Aile
category: specification
audience:
  - developer
  - architect
  - qa
visibility: public
status: published
version: 1.1.0
owner: aile-platform
updated_at: 2026-09-14
tags:
  - Aile
  - ServiceSession
  - 招呼語
  - 規格說明
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# 招呼語統一觸發流程規格

Follow 只建立客戶資料，不建立 Session；客戶首次發話後才建立 Session，並依 AI 狀態與會話階段選擇對應招呼語。非工作時間人工回覆與轉人工確認回覆則依各自事件獨立觸發。

## 核心規則

- **四種開場互斥**：Follow 事件觸發資料側的首次招呼語；客戶發話建立 Session 後，再觸發對應的會話招呼語。
- **Follow 不建立 Session**：Follow 成功時只建立客戶資料；Unfollow 後重新 Follow 仍可再次觸發首次招呼語。
- **AI 後續招呼語不獨立觸發**：已開通 AI 的客戶首次發話建立 Session 後直接進入 AI 正常回覆，不另外傳送 AI 後續會話招呼語。
- **內容為空則略過**：所有設定都以設定內容非空為傳送前提；內容為空時略過，不改變接待流程。

## 1. Follow、首次發話與 Session

```mermaid
flowchart TD
    A[客戶發生 Follow] --> B[只建立客戶資料]
    B --> C[已開通 AI？]
    C -->|否| D[傳送人工首次會話招呼語]
    C -->|是| E[傳送 AI 首次會話招呼語]
    F[客戶首次發話] --> G[首次訊息才建立 Session]
    G --> H[已開通 AI？]
    H -->|否| I[建立人工 Session，傳送後續會話招呼語]
    H -->|是| J[建立 AI Session，進入 AI 正常回覆]
    J --> K[不獨立傳送 AI 後續會話招呼語]
```

| 事件階段 | AI 狀態 | Session 行為 | 客戶收到的內容 |
|---|---|---|---|
| Follow | 未開通 AI | 只建立客戶資料，不建立 Session | 首次會話招呼語 |
| Follow | 已開通 AI | 只建立客戶資料，不建立 Session | AI 首次會話招呼語 |
| 首次發話 | 未開通 AI | 建立人工 Session | 後續會話招呼語，之後進入人工接待 |
| 首次發話 | 已開通 AI | 建立 AI Session | 直接進入 AI 正常回覆，不另發 AI 後續會話招呼語 |

## 2. 客戶發話後的非工作時間回覆

```mermaid
flowchart TD
    A[客戶傳送訊息] --> B[目前由人工接待？]
    B -->|否| C[交由 AI 正常處理]
    B -->|是| D[目前是工作時間？]
    D -->|是| E[等待人工實際回覆]
    D -->|否| F[傳送非工作時間人工回覆]
```

客戶每次傳送訊息後，系統判斷目前是否為人工接待，以及是否處於工作時間。只有在人工接待且不在工作時間時，才自動傳送非工作時間人工回覆；AI 接待與工作時間內的人工接待都不觸發這項回覆。

## 3. 同一 Session 內由 AI 轉人工

```mermaid
flowchart TD
    A[AI 正在接待] --> B[觸發轉人工？]
    B -->|否| C[繼續 AI 服務]
    B -->|是| D[切換為人工接待，Session ID 維持不變]
    D --> E[目前是工作時間？]
    E -->|是| F[傳送轉人工確認回覆]
    E -->|否| G[傳送非工作時間人工回覆]
    F --> H[等待人工實際回覆]
```

AI 接待期間觸發有效轉人工後，系統先將同一個 Session 切換為人工接待。工作時間內傳送轉人工確認回覆；非工作時間則傳送非工作時間人工回覆。本次切換不建立新 Session，也不重新觸發任何會話招呼語。

## 4. LINE 場景：從 Follow 到人工接待

| 階段 | 客戶動作或系統事件 | Session 狀態 | 客戶可能收到的內容 |
|---|---|---|---|
| 1. Follow | 客戶在 LINE 關注官方帳號。 | 只建立客戶資料，不建立 Session。 | 已開通 AI：傳送設定非空的 AI 首次會話招呼語；未開通 AI：傳送設定非空的首次會話招呼語。 |
| 2. 首次發話 | 客戶傳送第一則訊息。 | 首次客戶訊息建立 Session。 | 已開通 AI：直接進入 AI 正常回覆；未開通 AI：傳送設定非空的後續會話招呼語，再進入人工接待。 |
| 3. 工作時間轉人工 | 客戶繼續說明需求，或觸發轉人工條件。 | 同一個 Session 從 AI 切換為人工。 | 傳送設定非空的轉人工確認回覆；Session ID 維持不變，不重新傳送首次或後續會話招呼語。 |
| 4. 非工作時間 | 客戶在人工接待狀態下再次發話。 | Session 持續有效，人工暫不可即時回覆。 | 每次客戶發話時，若設定非空，傳送非工作時間人工回覆。 |
| 5. 人工回覆 | 客服上線並處理客戶問題。 | 沿用原 Session。 | 客服傳送實際答覆，不再觸發任何會話招呼語。 |

## 5. 招呼語設定與觸發規則

| 設定名稱 | 接待模式 | 會話類型 | 觸發時機 | 頻率 | 主要規則 |
|---|---|---|---|---|---|
| 首次會話招呼語 | 未開通 AI | Follow | Follow 成功並建立客戶資料，包括 Unfollow 後重新 Follow；不建立 Session。 | 每次 Follow 事件一次 | 內容非空才傳送；與後續會話招呼語互斥。 |
| 後續會話招呼語 | 未開通 AI | 非 Follow | 客戶首次發話後建立新 Session；Follow 本身不建立 Session。 | 每個符合條件的新 Session 一次 | 內容非空才傳送；重新整理、重新連線和 AI 轉人工不觸發。 |
| AI 首次會話招呼語 | 已開通 AI | Follow | Follow 成功並建立客戶資料，包含 Unfollow 後重新 Follow；不建立 Session。 | 每次 Follow 事件一次 | 內容非空才傳送；與 AI 後續會話招呼語互斥。 |
| AI 後續會話招呼語 | 已開通 AI | 目前不獨立觸發 | 客戶首次發話後直接進入 AI 正常回覆，不額外傳送。 | 不自動觸發 | 保留設定項；AI 側不按每次進線傳送，避免與正常回覆重複。 |
| 非工作時間人工回覆 | 人工接待 | 目前 Session | 客戶發話時，目前由人工接待且不在工作時間。 | 每次客戶發話一次 | 內容非空才傳送；不屬於 Session 開場。 |
| 轉人工確認回覆 | AI 轉人工 | 目前 Session | 工作時間內發生有效轉人工，接待模式切換為人工。 | 每次有效切換一次 | 內容非空才傳送；Session ID 不變，不重新觸發會話招呼語。 |

## 6. 已移除的重複觸發

- **WebChat 開場白**：不再以「當日第一次」獨立觸發；改由 WebChat Session Start 事件進入統一流程。
- **AI 寒暄回覆**：不列入本規格的獨立開場流程，避免以固定寒暄重複喚醒或覆蓋正常 AI 回覆。

## 7. 規則摘要

- Follow 只建立客戶資料；客戶首次發話才建立 Session。
- Follow 依 AI 狀態傳送人工首次或 AI 首次會話招呼語。
- 首次發話建立 Session 後，未開通 AI 時傳送後續會話招呼語；已開通 AI 時直接進入 AI 正常回覆。
- 非工作時間人工回覆由客戶發話觸發；轉人工確認回覆由有效的接待模式切換觸發。
- 所有回覆都以對應設定內容非空為前提；內容為空時略過，不改變接待流程。