招呼語統一觸發流程規格
Follow 只建立客戶資料，不建立 Session；客戶首次發話後才建立 Session，並依 AI 狀態與會話階段選擇對應招呼語。非工作時間人工回覆與轉人工確認回覆則依各自事件獨立觸發。
核心規則
- 四種開場互斥：Follow 事件觸發資料側的首次招呼語；客戶發話建立 Session 後，再觸發對應的會話招呼語。
- Follow 不建立 Session：Follow 成功時只建立客戶資料；Unfollow 後重新 Follow 仍可再次觸發首次招呼語。
- AI 後續招呼語不獨立觸發：已開通 AI 的客戶首次發話建立 Session 後直接進入 AI 正常回覆，不另外傳送 AI 後續會話招呼語。
- 內容為空則略過：所有設定都以設定內容非空為傳送前提；內容為空時略過，不改變接待流程。
1. Follow、首次發話與 Session
| 事件階段 | AI 狀態 | Session 行為 | 客戶收到的內容 |
|---|---|---|---|
| Follow | 未開通 AI | 只建立客戶資料，不建立 Session | 首次會話招呼語 |
| Follow | 已開通 AI | 只建立客戶資料，不建立 Session | AI 首次會話招呼語 |
| 首次發話 | 未開通 AI | 建立人工 Session | 後續會話招呼語，之後進入人工接待 |
| 首次發話 | 已開通 AI | 建立 AI Session | 直接進入 AI 正常回覆，不另發 AI 後續會話招呼語 |
2. 客戶發話後的非工作時間回覆
客戶每次傳送訊息後，系統判斷目前是否為人工接待，以及是否處於工作時間。只有在人工接待且不在工作時間時，才自動傳送非工作時間人工回覆；AI 接待與工作時間內的人工接待都不觸發這項回覆。
3. 同一 Session 內由 AI 轉人工
AI 接待期間觸發有效轉人工後，系統先將同一個 Session 切換為人工接待。工作時間內傳送轉人工確認回覆；非工作時間則傳送非工作時間人工回覆。本次切換不建立新 Session，也 不重新觸發任何會話招呼語。
4. LINE 場景：從 Follow 到人工接待
| 階段 | 客戶動作或系統事件 | Session 狀態 | 客戶可能收到的內容 |
|---|---|---|---|
| 1. Follow | 客戶在 LINE 關注官方帳號。 | 只建立客戶資料，不建立 Session。 | 已開通 AI：傳送設定非空的 AI 首次會話招呼語；未開通 AI：傳送設定非空的首次會話招呼語。 |
| 2. 首次發話 | 客戶傳送第一則訊息。 | 首次客戶訊息建立 Session。 | 已開通 AI：直接進入 AI 正常回覆；未開通 AI：傳送設定非空的後續會話招呼語，再進入人工接待。 |
| 3. 工作時間轉人工 | 客戶繼續說明需求，或觸發轉人工條件。 | 同一個 Session 從 AI 切換為人工。 | 傳送設定非空的轉人工確認回覆；Session ID 維持不變，不重新傳送首次或後續會話招呼語。 |
| 4. 非工作時間 | 客戶在人工接待狀態下再次發話。 | Session 持續有效，人工暫不可即時回覆。 | 每次客戶發話時，若設定非空，傳送非工作時間人工回覆。 |
| 5. 人工回覆 | 客服上線並處理客戶問題。 | 沿用原 Session。 | 客服傳送實際答覆，不再觸發任何會話招呼語。 |
5. 招呼語設定與觸發規則
| 設定名稱 | 接待模式 | 會話類型 | 觸發時機 | 頻率 | 主要規則 |
|---|---|---|---|---|---|
| 首次會話招呼語 | 未開通 AI | Follow | Follow 成功並建立客戶資料，包括 Unfollow 後重新 Follow；不建立 Session。 | 每次 Follow 事件一次 | 內容非空才傳送；與後續會話招呼語互斥。 |
| 後續會話招呼語 | 未開通 AI | 非 Follow | 客戶首次發話後建立新 Session；Follow 本身不建立 Session。 | 每個符合條件的新 Session 一次 | 內容非空才傳送；重新整理、重新連線和 AI 轉人工不觸發。 |
| AI 首次會話招呼語 | 已開通 AI | Follow | Follow 成功並建立客戶資料，包含 Unfollow 後重新 Follow；不建立 Session。 | 每次 Follow 事件一次 | 內容非空才傳送；與 AI 後續會話招呼語互斥。 |
| AI 後續會話招呼語 | 已開通 AI | 目前不獨立觸發 | 客戶首次發話後直接進入 AI 正常回覆，不額外傳送。 | 不自動觸發 | 保留設定項；AI 側不按每次進線傳送，避免與正常回覆重複。 |
| 非工作時間人工回覆 | 人工接待 | 目前 Session | 客戶發話時，目前由人工接待且不在工作時間。 | 每次客戶發話一次 | 內容非空才傳送；不屬於 Session 開場。 |
| 轉人工確認回覆 | AI 轉人工 | 目前 Session | 工作時間內發生有效轉人工，接待模式切換為人工。 | 每次有效切換一次 | 內容非空才傳送；Session ID 不變，不重新觸發會話招呼語。 |
6. 已移除的重複觸發
- WebChat 開場白：不再以「當日第一次」獨立觸發；改由 WebChat Session Start 事件進入統一流程。
- AI 寒暄回覆：不列入本規格的獨立開場流程，避免以固定寒暄重複喚醒或覆蓋正常 AI 回覆。
7. 規則摘要
- Follow 只建立客戶資料；客戶首次發話才建立 Session。
- Follow 依 AI 狀態傳送人工首次或 AI 首次會話招呼語。
- 首次發話建立 Session 後，未開通 AI 時傳送後續會話招呼語；已開通 AI 時直接進入 AI 正常回覆。
- 非工作時間人工回覆由客戶發話觸發；轉人工確認回覆由有效的接待模式切換觸發。
- 所有回覆都以對應設定內容非空為前提；內容為空時略過，不改變接待流程。